新华社报道指出，智能客服存在答非所问的问题，用户需要层层点击才能转为人工服务，这种现象给消费者带来不便，智能客服的响应能力和服务质量亟待提升，为了解决这一问题，相关企业和平台应加强技术研发和人员培训，提高智能客服的智能化水平和响应速度，以更好地满足用户需求。
电脑知识网报道，新华社官方公众号近日发表文章指出，“智能客服”常常答非所问，造成“鸡同鸭讲”的沟通困境。 文章中提到，许多智能客服系统存在转人工服务困难的问题，用户需要经历层层点击、重重闯关，最终才能接触到人工客服，即使成功转接人工客服，也需要排队等待，大大降低了沟通效率，严重影响了消费体验。 新华社强调，智能客服的初衷是为了解决问题，但现在却常常成为问题的源头，据上海市市场监管局公布的数据，假期投诉举报系统中关于平台客服不畅、人工客服电话无法接通等问题占假日消费投诉的超过五成，市场监管总局的数据显示，电商售后服务领域的智能客服投诉在近年来呈现显著增长趋势，2024年的相关投诉同比增长了56.3%。 针对这一情况，中办、国办日前印发的《提振消费专项行动方案》提出优化消费环境、解决制约消费的突出矛盾问题，这要求企业商家树立以消费者为中心的服务理念，切实解决“转人工”难的问题，真正把用心服务客户落到实处。 为了解决“转人工”的难题，首先要优化接入流程，简化接入程序，明确人工服务的接入方式，特别是针对老年人、残障人士等特殊群体，应该设置“一键转人工服务”等便捷功能，还需要合理安排智能客服与人工客服的比例，及时响应消费者需求，并厘清两者的职责边界，以确保服务更加有效。 只有企业真正重视消费者的需求，才能从根本上解决智能客服存在的问题，提升消费者的满意度和忠诚度，监管部门也应加强监督，确保企业落实相关要求,共同营造一个良好的消费环境。
